O importante neste início de crise não vai ser crescer, mas se manter. É preciso UMA estratégia!

Neste momento de início de crise estamos vendo a dificuldade que algumas empresas estão enfrentando para entrar no mundo digital. Empresas que ainda operam de forma analógica estão tendo que dar uma resposta rápida à crise que obrigou as pessoas do dia pra noite a saberem trabalhar remotamente, fazer vendas online, manter sua produção rodando e ainda gerir seus funcionários.


Muitas dessas empresas analógicas ainda operam com servidores físicos, possuem lajes corporativas grandes onde os colaboradores estão espalhados por suas baias e inclusive com computadores fixos. Vimos então uma corrida às empresas de locação de notebooks e a busca por plataformas de vídeo conferência também subiu e muitos sequer estão habituados a utilizar essas plataformas. Isso é reflexo do sintoma de que essas empresas ainda não são digitais.


Em meio a todo esse movimento, no entanto, um cuidado passa a ser essencial: o cliente. Mais do que nunca será difícil adquirir novos clientes em meio à crise. Por isso, as empresas deverão prezar pela manutenção dos seus clientes atuais e zelar pelo seu sucesso (customer success).


O que significa sucesso do cliente? Garantir que eles alcancem os resultados desejados com a contratação do seu serviço ou produto. Para isso, precisam ter uma estratégia muito bem definida para garantir que esses clientes estejam satisfeitos com os serviços ou produtos adquiridos e que alcancem esses objetivos. Esses clientes não vão cancelar os contratos ou suspender pagamentos caso eles estejam atingindo os resultados que eles desejam.


Por essa razão, uma das estratégias a serem adotadas pelas empresas nesta crise causada pelo Coronavirus ou COVID-19 é a adoção de plataformas de gestão de interações com clientes com o objetivo de alcançar o sucesso do cliente. É aí que a necessidade de digitalização se funde com o cuidado com o cliente. Afinal, internamente, é necessário entender quais são as demandas, dificuldades ou reclamações das pessoas e empresas que estão sustentando o seu negócio para entregar valor a eles.


Por isso, essas plataformas de gestão de clientes devem ser capazes de:

·        Registrar as interações com os clientes;

·        Armazenar o histórico das conversas com os clientes;

·        Exportar os dados para posterior análise de dados.


Omnichannel


Quando estas plataformas atendem a mais de um canal dentro da sua empresa, podemos falar de omnichannel. Esse recurso é importante pois as interações podem ser realizadas com clientes internos ou externos e podem vir de redes sociais, e-mails ou ligações. São muitos os canais de interação com seu cliente.


Assim, para atender às necessidades do seu cliente e garantir o seu sucesso, opte por soluções que permitam a gestão de todos os canais da sua empresa para conseguir analisar os dados e gerenciar o sucesso dos seus clientes.


Métricas


Não adianta apenas implementar essas ferramentas. Você precisa utilizá-las de forma estratégica. Por essa razão, sempre analise os números que essas plataformas te oferecem: ou seja, busque as métricas. É com base nas métricas que você deverá medir a performance do seu time e até mesmo estabelecer novas metas a serem atingidas.


Onde encontrar essas plataformas


Existem diversas plataformas que oferecem esse tipo de atendimento. Procurei por alguma dessas plataformas e falei com meus amigos da Connection para que eles pudessem oferecer a vocês 15 dias gratuitos para o suo da plataforma durante essa crise, pois creio que podemos ser solidários a este momento pelo qual estamos todos passando. Também espero que esta crise inicial passe nesses primeiros 15 dias.

Assim, caso queira fazer o possível para manter os seus clientes por perto e evitar cancelamentos e suspensões de pagamento, foque no sucesso do seu cliente. Para tornar essa gestão mais fácil, pedimos que a Connection disponibilizasse a plataforma multicanal deles para que você possa organizar todas as interações com esses clientes e garantir o sucesso deles durante esse período.


Basta solicitar o acesso gratuito à plataforma para este e-mail: rodrigo@connectioncomunicacao.com.br .


Se tiver qualquer problema de acesso, pode solicitar a nós da Bits Academy também.


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